ACOMPANY vertaalt innovatieproject van Aquafin naar strategisch programma

Aquafin staat in voor het transporteren en zuiveren van publiek afvalwater in Vlaanderen en beheert ook een deel van de rioleringen. Daarnaast biedt het bedrijf diensten en advies aan steden en gemeenten over het beheer van water. Via dochteronderneming Aquaplus werkt Aquafin ook voor industriële klanten. “Aquafin biedt een duurzaamheidsbijdrage aan Vlaanderen,” zegt Maarten Raemdonck, Head of Innovation bij Aquafin. “Het is onze missie en visie om voor propere waterlopen te zorgen voor toekomstige generaties en een leefomgeving in harmonie met water.” Zijn innovatie business unit onderzoekt constant welke vernieuwende ideeën tot een business case kunnen leiden, waarna ze die business case ook proberen te realiseren. Een van die voorgaande projecten resulteerde in Rosi (Return on Sewer Investments), een digitaal platform dat steden en gemeenten inzicht geeft in de toestand van hun riolen, de werken die plaats vinden, de kosten die daarmee gepaard gaan…

Gezocht: conceptuele denkers met technische bagage

Rosi werd al snel goed geapprecieerd door de doelgroep en momenteel telt het platform al 110 steden en gemeenten als klant. Dat zette het innovatieteam ertoe aan een vervolg te breien aan Rosi v1. “We gingen ervan uit dat drie zaken belangrijk zouden zijn als volgende stap voor steden en gemeenten,” zegt An Dufour, Corporate Innovator bij Aquafin. “We dachten aan een drieluik van nieuwe en te optimaliseren diensten: digitalisering van onze dienst rond rioolherstel en het adviseren van steden en gemeenten rond klimaatrobuuste inrichting. We wilden daarnaast ook graag de status van het wegdek mee in kaart brengen om synergieën te vinden en op het juiste moment de juiste herstelling of heraanleg voor te stellen.“

Om daarmee aan de slag te gaan, zocht Aquafin een innovatiepartner die zowel conceptueel kon meewerken aan het herdefiniëren van het businessmodel, als over de nodige technische bagage beschikte om voorstellen te maken voor het digitale product dat het resultaat van de oefening moest zijn. Bij het eerste deel van het Rosi programma was Aquafin tot de vaststelling gekomen dat het niet altijd even makkelijk was de beoogde transformatie in business model ook in de praktijk toe te passen. Zo stootten ze bijvoorbeeld op een aantal administratieve problemen bij de overstap van facturatie op basis van gepresteerde uren naar een systeem met een vast bedrag per type inspectie of zelfs per jaar. Het was niet evident om zo grondig te innoveren op het business model, het bestaande administratieve model aan te passen én de hele organisatie daarin mee te krijgen.

Als partner voor de definitie van een volgende programma werd ACOMPANY gekozen, onder meer omwille van het gestructureerd en gedetailleerd plan van aanpak met veel aandacht voor co-creatie, en de bewezen ervaring met soortgelijke use cases. ACOMANY is een innovatie en digital transformatie agency: innovatie staat voor het conceptueel denken, transformatie gaat over het inbedden in de organisatie met het ‘people, process, technology’-framework.

Link tussen strategie en tactiek

Eerder dan meteen de diepte van het project in te duiken, vroeg ACOMPANY aan Aquafin om een ‘big hairy audacious goal’ (BHAG) te definiëren, om zo de link tussen strategie en tactiek te kunnen maken en de interne slaagkansen te verhogen. “Dat verplichtte ons om high level te gaan,” zegt Dufour. “Het zorgde ervoor dat we ons afvroegen of de drie zaken die we vooropgesteld hadden, wel de juiste prioriteiten waren als we de referentiepartner wilden worden voor steden en gemeenten op vlak van een klimaat robuuste omgeving.”

Om exact te achterhalen wat de klant van Aquafin verwachtte, organiseerde Aquafin een reeks workshops met de steden en gemeenten die door ACOMPANY gefaciliteerd werden. In een eerste sessie werden de deelnemers gestimuleerd om alle noden en problemen in kaart te brengen. Ze gaven ook aan welke prioritair een oplossing vereisten. In een tweede sessie werden op basis van prototyping principes samen met de groep enkele geselecteerde ideeën verder uitgewerkt. “Na de eerste sessie was iedereen enorm gemotiveerd om ook aan de workshop rond oplossingen deel te nemen,” zegt Dufour over het succes van deze workshops. “En ook de tweede sessie bracht veel ideeën naar voren.”

Van ’inside-out’ naar ‘outside-in’

Deze workshops met de steden en gemeenten vormden een belangrijk kantelpunt in het project, omdat niet langer nagedacht werd vanuit de diensten die Aquafin kon bieden in zijn eigen ‘service catalog’, maar vanuit de specifieke noden van de klant. Ook een value stream mapping oefening binnen dit project gaf hetzelfde aan. De value stream mapping herleidde de uitgebreide service catalog tot een eenvoudig schema dat duidelijk toont waar Aquafin waarde levert aan de klanten. “Het liet ons ook toe om de feedback van onze klanten te koppelen aan die value stream, wat de communicatie naar andere stakeholders, zoals de sponsor van dit project, vergemakkelijkte. Nu gebruik ik dat schema van de value stream nog steeds om zaken te visualiseren en te positioneren,” zegt Dufour. “Door al onze diensten in een value stream te plaatsen, creëerden we een grote helderheid,” bevestigt Raemdonck, “zowel voor onszelf als voor de mensen aan wie we onze plannen presenteerden.”

Waar de service catalog een overzicht gaf van de verschillende services en de interne complexiteit bij Aquafin, zorgde de value stream voor een end-to-end weergave van activiteiten om een totale service aan steden en gemeenten te leveren.

Op die manier transformeerde een project dat oorspronkelijk mikte op het toevoegen van functionaliteiten aan het bestaande platform, tot een groter, breder en dus ook strategisch project. “Dat had wel als gevolg dat we plots ook tegen een meer strategische investering aankeken en ook enkele stappen hoger binnen onze organisatie sponsorship moesten zoeken,” zegt Raemdonck. “Maar samen met ACOMPANY hadden we een goede business case gebouwd die ook door de organisatie goedgekeurd is.” Om nog meer ingang te vinden bij de organisatie werd daarnaast een programmaroadmap opgeleverd die rekening hield met de enterprise roadmap om zo een realistisch scenario te kunnen presenteren.

De overstap naar een digitaal self-service platform verandert uiteraard de manier waarop met steden en gemeenten samengewerkt wordt. Daarom is dit project een treffend voorbeeld van een business model innovatie: het heeft een impact op meerdere elementen van Aquafin, vormt een strategisch antwoord op de noden van de klanten, en zet diverse technologische componenten in.

Nauwe samenwerking

Aquafin en ACOMPANY werkten nauw samen doorheen het hele traject. “Voor deze hele oefening was het van belang dat ACOMPANY zowel strategisch als tactisch kon meedenken. Het was goed dat ze met een neutrale blik kwamen die ons uit onze eigen gedachtegang haalde,” zegt Dufour. “En tegelijk adviseerden ze ons ook over hoe we het project in de praktijk konden implementeren.” 

Met dit project bewees ACOMPANY opnieuw dat het over expertise beschikt voor zowel innovatie als digitale transformatie, waarbij design thinking gecombineerd wordt met de uitwerking van business architecture en enterprise architecture, zodat de binnenkant wordt aangepast aan de buitenkant. Dat beaamt ook Raemdonck: “We kregen van ACOMPANY heel goede ondersteuning. Ze hebben de nodige competenties en ervaring aan boord om aan de business kant te begrijpen waar het over gaat, om dat dan ook te vertalen naar technologie, én daarnaast weten ze ook wat het doet met een organisatie om een dergelijke strategische transformatie op gang te krijgen.”